Perilaku konsumen kini telah berubah! Dalam proses pembelian, dulu konsumen melalui empat tahapan: Aware, Attitude, Act, dan Act Again. Di zaman internet dan smartphone, perilaku konsumen kini menjadi: Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate.

Perubahan perilaku konsumen ini tentunya harus ditanggapi dengan perubahan di sisi perusahaan juga. Tenaga pelayanan adalah salah satu posisi yang sangat berperan di sini. Mereka berada di depan, sebagai penghubung antara perusahaan dan konsumen. Tenaga pelayanan karena itu harus berubah juga kalau perusahaan mau tetap kompetitif.

Untuk itulah kami menulis buku ini. Perlu suatu panduan yang kuat bagi para tenaga pelayanan dalam menghadapi era yang baru ini. Tidak cukup menggunakan teori-teori lama. Standardisasi service menggunakan SOP tidak mungkin bisa memuaskan konsumen era Internet. Mereka harus diberikan WOW Service!

Buku ini ditujukan kepada tenaga pelayanan yang berinteraksi langsung dengan konsumen di lapangan. Oleh karena itu, buku ini akan bersifat sederhana dan praktis. Prinsip-prinsip yang akan ditampilkan dipilih agar mudah dimengerti dan diterapkan bagi semua tenaga pelayanan. WOW Service tidak harus rumit karena sebenarnya mudah diterapkan.